飲食店の「口コミに何と返せばいいか」
をWebサイトで解決する方法

返信で悩むのは、毎回まっさらな状態から文を起こしているからです。3文の並びを先に決めておけば、あとはその日の中身を差し替えるだけになります。

1文目は来店と投稿へのお礼、2文目は書かれた中身の言い直し、3文目は次に来たときに何があるかの一言。この順に並べると、どの口コミにも同じ手順で入れます。

肝心なのは2文目です。「おいしかった」に対してお礼だけを返すと、貼り付けた文に見えます。「炭で焼いた鶏をお気に召していただき」と品名まで戻すと、読んだことが伝わります。

3文目は宣伝にしません。新しい料理を並べ立てると、返信ではなく広告として読まれます。次の季節に何が入るか、何時なら席が空いているか。次に来る側が使える一言だけを置きます。

星4と5には短く返します。長い文を返すと、褒めたつもりの相手が身構えます。お礼と、書かれた品名の言い直し。この二つで足ります。全部を同じ長さにそろえる必要もありません。

星3は、書かれた不満の箇所だけを取り出します。そこを直したのか、直さないのか。直さないなら、なぜそうしているのかを一行で書きます。曖昧に流すと、何も答えていない返信になります。

星1と2への返信は、書いた本人を言い負かすために書くのではありません。この店を検討していて、その口コミを読む人に向けて書きます。読む側は、何が起きたかより、店がどう受け止めたかを見ています。

だから返信の中に、事実関係の言い争いを持ち込みません。謝る範囲を先に決めて、何をどう変えたかだけを書き、それ以上は書きません。書く量が増えるほど、争っているように読まれます。

反論は書きません。「その日は満席でしたので」と事情を並べると、書いた側の理屈としては正しくても、読む側には言い訳として届きます。事情は書かず、そのあと何をしたかだけを書きます。

同じ文面の連投も避けます。並んだ返信が全部同じ書き出しだと、返していないのとあまり変わりません。書き出しの一言と、品名の部分だけでも入れ替えておきます。

返す速さも決めておきます。星の低いものは気づいた日のうちに、それ以外は週に一度まとめて。放置している間に、その下へ新しい口コミが積み上がって、返しにくくなります。

身に覚えのない内容を書かれた場合は、返信欄で争わず、削除の申請という別の窓口を使います。返信欄は、どちらが正しいかを決める場所ではありません。

返信が溜まるのは、書く時間を決めていないからです。営業中に思い出しては、あとでと言って閉店後には忘れる。この繰り返しで、返していない口コミが古い順に沈みます。

決めるなら、閉店後より開店前です。閉店後は疲れているので、低い評価に当たったときの文が硬くなります。朝のほうが、謝る範囲を落ち着いて切れます。

一度に全部を返そうとしません。溜まった分は古いものから数件ずつ、と決めておくと、机に向かう時間が読めます。読める時間なら、明日も同じことができます。

付いたことを知らせる通知は、受け取る形にしておきます。気づかないまま週をまたぐと、書いた人にとっては、返す気の無い店として残ります。店の代表の連絡先ではなく、朝に開く人の手元へ届く形にしておきます。

同じ箇所を指す口コミが続いたら、それはもう返信で処理する話ではなくなっています。文をうまく書くほど、直していないことのほうが目立ってきます。返す前に、その箇所を直せるかどうかを店の中で決めます。

待ち時間、店内の音、料理の温度、会計の手間。指摘が重なる場所は、たいてい店の中の決まりごとから来ています。人が入れ替われば直るという話ではありません。

直したなら、そのあとの返信に、先月から変えましたと入れます。同じ指摘を読んで迷っている人が、それがいつの時点の話なのかを見分けられます。古い指摘だけを読んで店を決められることが減ります。

直さないと決めた場合も、そう書きます。狭い店なので席の間は空けない、少ない人数で回すので提供に時間がかかる。書いておくと、来る前に選んでもらえます。

返信を店の外へ任せる形もあります。3文の並びが決まっていれば、書く作業そのものは店の中でなくても回ります。ただし、任せてよい範囲とそうでない範囲があります。

任せてよいのは、星4と5への短い返信です。お礼と、書かれた品名の言い直しで足りるので、その日の伝票と写真が渡っていれば、店の外でも組み立てられます。

任せられないのは、星1と2です。何が起きたかを知らない人が書くと、謝る範囲がずれます。ずれた謝罪は、読む人には作り話のように見えます。その日にいた人が、伝票を見ながら書くほうが早く終わります。

分けるなら、低い評価だけ店で書き、それ以外を任せる形にします。どちらが書いたかで文体が離れないように、3文の並びだけは同じものを使います。名前を添えるかどうかも、先にそろえておきます。

返信に、投稿した方の名前は書きません。読める場所に名前が残りますし、あとでその方が表示の名前を変えても、返信の中の文字は変わらないままになります。

日付と席の場所も書きません。何日の何時に何名で来た方か、と書くと、書いた人が誰かを外から結びつけられる形になります。事実を確かめるのは、店の中の伝票でします。

返金や次回の割引を、返信の中で約束しません。読んだ他の方が同じ形を求める入口になります。金額の話は、公開の場ではなく個別の連絡でします。

個別に話す必要があるときは、店の代表の連絡先を一行だけ添えます。働いている方の個人の番号は置きません。返信は消せますが、消すまでは誰にでも読める場所にあります。

返信は、管理画面のクチコミの一覧から入れます。一件ずつ開いて返信の欄に書き、送ると公開されます。スマートフォンの管理画面からも同じことができます。

出したあとで直せます。書き直したものに置き換わる形なので、翌朝に読み返して言い過ぎた箇所を削るところまでを、一連の作業にしておきます。

中身に問題のある書き込みは、その口コミの横から報告します。名指しの中傷、店とは関係のない話、なりすまし。ここに当たるものは見てもらえます。

味や値段が合わなかったという書き込みは、報告しても残ります。判断に納得できないときに申し立てる窓口はありますが、感想そのものを消す道はありません。