ユーザージャーニーとは？マップの作り方・Web制作での活用法を解説

ユーザージャーニーの概念は、1990年代後半から「カスタマージャーニー」としてマーケティング業界で使われ始め、2000年代にUXデザインと融合して体系化されました。

ユーザージャーニーマップは、横軸に「時間的なフェーズ（認知→興味→比較→決定→利用→推薦）」、縦軸に「行動」「思考」「感情」「タッチポイント」を配置した図です。どの段階でつまづいたり不満を感じるかを一目で把握できます。

Web制作においてユーザージャーニーは、サイトの設計方針を決定する重要なインプットになります。比較検討段階での行動が確認できれば比較表を充実させる、決定段階での不安が見えれば実績・お客様の声を強化するという判断につながります。

実践的なジャーニーマップの作成には、定性調査（ユーザーインタビュー）と定量調査（Googleアナリティクス、ヒートマップ分析）の両方のデータが必要です。想像だけで作ると実態と乖離するリスクが高いです。

BtoBとBtoCではジャーニーの特性が異なります。BtoCは感情的決断が多くジャーニーが短い（即日〜数日）のに対し、BtoBは論理的検討が多くジャーニーが長い（数週間〜数ヶ月）傾向があります。

「ユーザージャーニーは一度作れば完了」は誤解で、市場環境やユーザー行動の変化に合わせて定期的に更新する必要があります。

デジタルマーケティングではジャーニーの各フェーズに応じたコンテンツ戦略（TOFU→MOFU→BOFU）を立てることが重要です。認知段階ではブログ記事、比較段階では事例集、決定段階では無料相談ツールといった具合に。